Última milla y nuevos hábitos de consumo

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Que el comercio electrónico es una realidad que cada vez gana más adeptos, por gusto o necesidad, no es ninguna novedad. Aún así, durante el último año hemos visto cómo las empresas y los consumidores se han visto obligados a potenciar y desarrollar este tipo de comercio y a adaptar las relaciones tradicionales entre empresa y cliente para poder seguir siendo competitivos y no morir en el intento.

Índice

Todos hemos presenciado la evolución de la venta de productos a través de medios tecnológicos como herramienta para cubrir las necesidades de los clientes, que se han visto imposibilitados de acudir a tiendas físicas, y para poder asegurar la continuidad de las operaciones de las empresas. Esta situación, sumada a la globalización (puedo comprar lo que quiera en cualquier parte del mundo) y a la inmediatez en la disposición de los productos que se compran, hace que las empresas tengan que replantearse los métodos tradicionales de venta y reparto que hasta ahora les funcionaban para satisfacer las necesidades de unos consumidores víctimas del “lo compro ya y lo quiero ya”. La exigencia como compradores cada vez es mayor y eso repercute, y mucho, en las diferentes fases por las que pasa un pedido antes de ser entregado.

El hecho de tener un producto comprado disponible en horas o en días y los inconvenientes que se puedan generar en el reparto pueden suponer que un cliente que era habitual deje de serlo y se pase a la competencia ya que le ofrece una disponibilidad inmediata y un servicio de atención al cliente personalizado y directo que resuelve en minutos sus problemas o dudas.

Como se puede observar, la logística tiene un papel fundamental. Son muchos los factores que entran desde que el cliente realiza la orden de pedido hasta que los productos le son entregados y muchos los procesos donde las operaciones podrían torcerse, pudiendo perder a uno o más clientes dependiendo de su magnitud. Por estas razones y, no menos importante, por el aumento de costes que deben asumir las empresas en estos casos, tener una planificación optimizada de los repartos se está convirtiendo en una necesidad imperiosa que todas las empresas deben controlar para continuar siendo competitivas y no tener que sobrecargar al cliente con precios más elevados y/o costes de reparto..

Uno de los aspectos más trascendentes de este proceso es el transporte y, específicamente, la gestión de la última milla. 

¿Qué es la última milla?

Cuando hablamos de última milla o último kilómetro nos referimos a la gestión del proceso de entrega final de unos productos en un destino marcado por el cliente. Esta entrega final corresponde a una ruta anteriormente planificada donde, por cercanía, se han agrupado un número indeterminado de clientes a los que entregar sus pedidos.

La gestión de la última milla depende del tipo de cadena logística de la empresa que la implemente. En este aspecto nos encontramos con:

· Cadenas logísticas de producción o tiendas físicas o B2B: La última milla va enfocada al suministro de productos para cadenas de producción o tiendas físicas para reponer estocaje.

· Cadenas logísticas al consumidor final o B2C: La última milla va enfocada al suministro de productos para el consumidor final. Es este último tipo el que impacta de forma especial en la logística de la empresa al tratarse de un tipo de entrega corta y muy focalizada en la agrupación de zonas para el reparto por proximidad.

¿Qué problemas conlleva la última milla?

Son varias las problemáticas con las que lidian las empresas para satisfacer las necesidades de sus consumidores y al mismo tiempo realizar el mejor servicio con el menor coste posible:

· Los costes de la última milla se han disparado por la rápida evolución del comercio digital.

· El consumidor, al usar estas nuevas herramientas tecnológicas, ha aumentado sus expectativas sobre el reparto, ya que quiere la entrega lo más rápido posible y son sensibles a los costes de envío que se plantean, buscando siempre la solución sin coste (con el consecuente impacto para las operaciones de la empresa).

· La agrupación de puntos por zonas geográficas en grandes ciudades hace que el trayecto entre puntos de entrega se vea afectado por el constante tráfico, aumentando así la contaminación generada.

· El cumplimiento de los plazos de entrega a los clientes.

Todas estas problemáticas pueden verse minimizadas con una buena herramienta de gestión y planificación de rutas que se adapte al tipo de transporte que se realiza, el tipo de mercancía o las condiciones de entrega de los clientes.

Y, ¿qué beneficios aporta?

Una empresa que lleva una buena gestión sobre la última milla es una empresa que tendrá un impacto positivo, tanto a nivel interno (pudiendo reducir costes y tiempo), como a nivel externo (teniendo un cliente cada vez más satisfecho de los servicios que ofrece). Algunos de los beneficios que aporta esta práctica los vemos a continuación:

· Agrupación de puntos de entrega. La posibilidad de organizar todas las entregas por zonas o situaciones geográficas delimitadas hace que sea mas sencillo el control sobre las diferentes rutas de reparto. Esta agrupación permite a las empresas realizar todos los repartos con una flota de vehículos menor de la normal y reducir tanto los costes de transporte como el tiempo total de los trayectos.

· Menos contaminación. Gracias a una buena gestión de la última milla las empresas pueden dividir la carga de trabajo en menos vehículos y eso es directamente proporcional al nivel de contaminación, que se ve reducido al tener una flota activa más pequeña.

· Aumento del grado de satisfacción del cliente. Una parte fundamental de cualquier empresa es tener a sus clientes contentos y hacerlos conocedores en todo momento del estado de la entrega. Esto permite darles un servicio mucho más personalizado, gratificante y generar más confianza.

· Planificar picos de trabajo. Dependiendo del sector y productos de la empresa es normal que durante el año hayan picos de trabajo más pronunciados como pueden ser la campaña de Navidad o la llegada del verano. Conocer esta problemática y tener una buena planificación de repartos da agilidad a las empresas a la hora de reducir el impacto de un pico de trabajo, pudiendo aumentar o disminuir la plantilla anticipándose a la situación con las mayores garantías.

El futuro (no tan futuro) de la última milla

Si ponemos la vista en el futuro más próximo, pueden observarse novedades tanto ya aplicadas como en construcción para la mejora y reducción de costes de la gestión de la última milla. La constante evolución tanto a nivel logístico como a nivel del consumidor hace obligatoria la búsqueda de nuevas soluciones tecnológicas que impulsen a ambos hacia un nuevo tipo de entrega. Algunas de estas medidas ya se están practicando y cada vez nos serán más familiares:

· Taquillas inteligentes: Cada vez son más frecuentes las taquillas inteligentes tanto en centros comerciales como en las calles de las grandes ciudades. El comprador sabrá qué sus productos estarán en la taquilla a partir de una hora acordada y que podrá acercarse a recoger cuando quiera o pueda. El único inconveniente es que el cliente tiene que movilizarse hacia la ubicación de la taquilla para recoger el pedido.

· Entrega por franja horaria: El comprador podrá escoger una franja horaria de entrega en un punto acordado. Esta forma permite planificar mejor la ruta dependiendo de las entregas a realizar y las franjas horarias acordadas.

· Entrega con drones: Empresas como Amazon o DHL ya realizan entregas mediante drones a sus clientes en algunos mercados. Este, sin duda, es uno de los mayores retos en cuanto a la entrega de la última milla, puesto que las empresas que ya trabajan con ello han reducido notablemente el tiempo de entrega y los costes de transporte hasta un 80%.

· Entrega con vehículos autónomos: Diciembre pasado veíamos como una empresa de California recibía la primera autorización del estado para repartir productos con conductores autónomos. 

En definitiva, la gestión de la última milla aún tiene muchos aspectos a mejorar que, sin duda, se irán solventando a medida que las empresas vayan evolucionando tecnológicamente en la implementación de nuevos sistemas y algoritmos. El punto clave en todas las mejoras serán la reducción de los costes de transporte y la satisfacción del cliente con un buen servicio, aspecto que no podrán sustituirse por las nuevas tecnologías.

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